Service Management System

Sistem manajemen layanan (SMS) adalah sistem manajemen yang mencakup semua yang dimaksudkan untuk menyatukan semua aspek manajemen organisasi perencanaan, strategi, kebijakan, tujuan, dokumentasi, dan proses. Ini juga merupakan sumber daya utama untuk desain dan pengembangan serta transisi ke organisasi yang berorientasi layanan yang memenuhi kebutuhan bisnis. 

Sistem manajemen layanan adalah sistem modular besar yang menggabungkan semua atau sebagian besar aspek organisasi yang berorientasi layanan. Untuk memiliki pola pikir manajemen layanan, organisasi harus memahami tingkat kematangan proses yang diperlukan untuk menjadi organisasi yang berorientasi layanan. 

Organisasi standardisasi seperti Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan International Organnization for Standardization/Interational Electrotechnical Commission (ISO / IEC) menyediakan kerangka kerja standar untuk penciptaan sistem manajemen layanan serta memberikan konsep dan praktik terbaik di balik manajemen layanan itu sendiri . 

Organisasi manajemen layanan dapat menjadi seluruh organisasi atau bagian khusus dari organisasi itu, yang paling umum adalah organisasi atau departemen TI. Itulah sebabnya manajemen layanan sering dikaitkan dengan manajemen layanan TI, tetapi yang terakhir hanya sebagian dari yang sebelumnya. Manajemen layanan berlaku untuk organisasi apa pun seperti makanan, manufaktur, dan bahkan perawatan kesehatan tetapi gagasan intinya tetap sama untuk menyediakan sistem terpusat untuk perencanaan, pengembangan, dan pemberian layanan baik kepada organisasi itu sendiri atau kepada pihak ketiga. 

Ruang lingkup sistem manajemen layanan harus didefinisikan dalam hal:

• Lokasi layanan
• Pelanggan
• Lokasi pelanggan
• Teknologi

Service Portfolio Management

Sistem manajemen kritis adalah portofolio layanan, yang memberikan pandangan manajemen tingkat dari semua layanan TI karena mereka bergerak melalui siklus layanan ITIL. Memiliki tiga bagian yaitu :

• Saluran layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.
• Katalog layanan yang menyimpan semua detail layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindah ke produksi.
• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan itu berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi sumber daya.

Tujuan SPM diantaranya adalah :

• Mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan termasuk statusnya.
• Menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru di portofolio layanan.
• Memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan sebagaimana adanya pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pensiun.
• Memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati.
• Memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen yang terpisah:

• Pipa layanan, yang mencakup layanan yang belum pindah ke operasi.
• Layanan pensiunan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil di luar penggunaan operasional dan yang dianggap berharga untuk menyimpan informasi tentang mereka.
• Di antaranya adalah layanan yang operasional dan pengiriman ke pelanggan. Layanan ini dicakup oleh katalog layanan.

Service Level Management

SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan penyedia layanannya pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan yang diberikan. Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. 

Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disepakati tingkat layanan didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka. 

Aktivitas utama SLM meliputi :

• Mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan.
• Memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UC) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati.
• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis.
• Mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

Tujuan SLM diantaranya adalah : 

• Membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.
• Menentukan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan cara tertentu bahwa pelanggan mengerti.
• Mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima.
• Memastikan sistem tetap diterapkan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau. 

Manajemen tingkat layanan menyediakan jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis, yang beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis dalam berurusan dengan penyedia layanan TI. Melalui kontak dan komunikasi reguler, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis ke penyedia layanan TI. Dari posisi sentralnya, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan bisnis pelanggan, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa layanan yang disampaikan bertemu atau melebihi harapan itu. 

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja SLA dan struktur dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan dengan bisnis.

Service Reporting

Proses Service Reporting melaporkan hasil yang dicapai baik secara operasional maupun strategis. Ini juga melaporkan setiap perkembangan yang terkait dengan Service Level seperti mengendalikan berbagai target, misal ketersediaan.

Tujuannya adalah untuk memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar keputusan yang diambil dapat dibuat. TI dan bisnis harus menyetujui format dan gaya laporan yang sesuai dengan audiens yang relevan.

Aktivitas dalam proses Service Reporting meliputi :

• Mengumpulkan data dari berbagai sumber.
• Memproses dan Menerapkan data.
• Menerbitkan informasi, menggunakan berbagai alat seperti Intranet, email, briefing.
• Menyetel laporan ke bisnis, unit bisnis yang berbeda ingin laporan yang berbeda dalam hal gaya, format, data, frekuensi.
• Penting untuk meninjau proses Service Reporting dan laporan yang dihasilkan secara teratur karena laporan akan berubah dalam hal data yang diperlukan, pengaturan waktu, audiens.

Service Availability and Continuity Management

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi seringkali sangat tergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi secara efektif berhenti. Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang perlunya berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis vital yang bergantung pada ketersediaan layanan TI. 

Tujuan utama dari proses ini adalah :

• Mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan.
• Memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis akibatnya.
• Mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati tingkat.
• Memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan.
• Membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan dan masalah.
• Menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan.
• Secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

Sebagian besar ketergantungan organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem utama mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI atau IT service continuity management (ITSCM).

Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan dalam rentang waktu yang disepakati jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah :

• Membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan.
• Melakukan latihan analisis dampak bisnis atau business impact analysis (BIA) reguler untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan persyaratan bisnis.
• Melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara berkala untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang sesuai yang memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati.
• Menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang diperlukan.
• Memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai sudah ada dan terus diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan.
• Secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya.
• Memberikan saran dan panduan tentang kesinambungan dan masalah terkait pemulihan.

Capacity Management 

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab atas semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Lingkupnya juga mencakup manajemen kinerja. 

Kapasitas dan kinerja sangat terkait karena walaupun tingkat layanannya biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons, tingkat throughput dll.), ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja menderita. 

Tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang memadai untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian : 

• Pasokan versus permintaan. Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya versus sumber daya. Pengeluaran sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan dari proses ini adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja sehubungan dengan kedua sumber daya dan layanan. 

Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut : 

• Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan dan tentang kinerja layanan dan sumber daya. 
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya. 
• Memberikan saran dan panduan tentang semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja, membantu dengan diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dibenarkan biaya.

Information Security Management

Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS) adalah seperangkat kebijakan dan prosedur untuk mengelola data sensitif organisasi secara sistematis. Tujuan dari SMKI adalah untuk meminimalkan risiko dan memastikan kelangsungan bisnis dengan secara proaktif membatasi dampak pelanggaran keamanan.

SMKI/ISMS biasanya membahas perilaku dan proses karyawan serta data dan teknologi. Ini dapat ditargetkan pada tipe data tertentu, seperti data pelanggan, atau dapat diimplementasikan secara komprehensif yang menjadi bagian dari budaya perusahaan.

ISMS adalah sistem manajemen keamanan informasi, sebuah metodologi yang memastikan tingkat keamanan informasi yang tinggi melalui proses yang ditetapkan dan praktik terbaik. Dalam konteks ISO, Anda dapat menganggap ISMS sebagai standar untuk praktik keamanan yang bertanggung jawab.

Pada bentuknya yang paling dasar , manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap :

• Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber daya informasi perusahaan
• Mengidentifikasi resiko yang dapat disebabkan oleh ancaman-ancaman tersebut
• Menentukan kebijakan keamanan informasi
• Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko-resiko tersebut

Tujuan Keamanan Informasi:

• Kerahasiaan. Perusahaan berusaha untuk melindungi data dan informasinya dari pengungkapan kepada orang-orang yang tidak berwenang.
• Ketersediaan. Perusahaan menyediakan data dan informasi yang tersedia untuk pihak-pihak yang memiliki wewenang untuk menggunakanannya.
• Integritas. Semua system informasi harus memberikan representasi akurat atas system fisik yang direpresentasikannya.

Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

CRM dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan akhir bisnis yaitu memperoleh laba. Inilah tujuan-tujuan dari adanya CRM :

• Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. 
• Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan. 
• Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.

CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisis dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk : 

• Penjualan 
• Layanan Pelanggan 
• Pemasaran

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Supplier Relationship Management

Manajemen hubungan pemasok, juga dikenal sebagai SRM, adalah pendekatan sistematis untuk menilai kontribusi pemasok untuk bisnis. Ini membantu untuk menentukan pemasok mana yang memberikan pengaruh terbaik pada kesuksesan dan memastikan mereka berkinerja baik. Manajemen rantai pasokan menggunakan SRM dalam pengadaan, operasi, dan manajemen proyek.

SRM membantu membina hubungan positif dengan pemasok dan membantu membimbing kegiatan yang harus dilakukan dengan masing-masing pemasok. Cara kerjanya hampir sama dengan yang dilakukan manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, di front-end, berhadapan langsung dengan pelanggan.

Tujuan utama SRM adalah untuk meningkatkan proses bisnis. Dengan membuat pendekatan yang efisien, meningkatkan efisiensi untuk bisnis dan pemasok. Meskipun pendekatan terhadap SRM dapat bervariasi dari satu organisasi ke organisasi lain, fokus utamanya adalah pada pengembangan hubungan yang saling menguntungkan dengan semua pemasok, terutama yang dianggap sebagai kemitraan strategis untuk merek bisnis.

SRM pada dasarnya adalah proses bagi organisasi menentukan kategori pasokan yang penting dan menciptakan strategi yang mengelola barang-barang ini dengan cara yang cerdas.
Langkah-langkah dalam SRM pada dasarnya ada tiga yaitu :

• Segmentasi pemasok. Memetakan pemasok terhadap keuntungan dan paparan risiko.
• Pengembangan strategi pemasok. Mendistribusikan sumber daya internal dan rencana untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
• Eksekusi strategi pemasok.

References :

• Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition, BCS, London 
• https://www.techopedia.com/definition/30103/service-management-system-sms
• alifmurti46.blogspot.com/2020/05/itsm-adalah-metode-pengelolaan-layanan.html
• https://itgid.org/information-security-management-system-isms-iso-27001/
• https://simkelompok7.wordpress.com/2014/10/24/manajemen-keamanan-informasi-dan-manajemen-keberlangsungan-bisnis/
• https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/
• https://www.forbes.com/sites/jwebb/2017/02/21/what-is-supplier-relationship-management/#50031ae1ec5a