Layanan - Layanan Teknologi Informasi (ITSM)

Pengertian

IT Service Management (ITSM) atau manajemen layanan adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan. ITSM ini mencakup bagaimana mengelola layanan IT mulai dari penyelenggaraannya (Service Delivery) sampai dukungan penyelenggaraannya (Service Support).

Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.

Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengn serice manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL. Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.

Manfaat

• Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan
• Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi
• Layanan pelanggan dapat dioptimalkan
• Meningkatkan pendapatan layanan
• Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan
• Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Komponen

Secara umum, manajemen layanan terdiri dari 6 kemampuan yang berbeda yang harus dioptimalkan oleh perusahaan, antara lain :

1. Strategi layanan dan penawaran layanan

·         Definisi strategi layanan

·         Definisi dan posisi penawaran layanan

·         Strategi go – to – market

2. Manajemen suku cadang

·         Manajemen bagian pasokan

·         Manajemen persediaan

·         Manajemen bagian permintaan

·         Pemenuhan operasi dan logistic

·         Manajemen bagian pelayanan

 3. Garansi, perbaikan, dan pengembalian

·         Garansi dan manajemen pengklaiman

·         Pembalikan logistic

·         Proses pembalikan

·         Remanufaktur

4. Manajemen layanan lapangan

·         Kemampuan teknisi

·         Mobilitas

·         E-learning

·         Penjadwalan kegiatan

·         Service billing

5. Manajemen pelanggan

·         Ketersediaan dan manajemen pemesanan

·         Manajemen partner

·         Wawasan pelanggan

·         Dokumentasi teknik

6. Aset, perawatan, penjadwalan tugas, dan manajement event

·         Pengawasan

·         Diagnostik dan pengujian

·         Manajemen asset/pengoptimasian

·         Manajemen konfigurasi

Framework

Bagian-bagian yang menjadi siklus layanan TI adalah Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement (CSI).

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan Siklus Layanan TI.

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM secara sistematis. Service Design berisi prinsip-prinsi dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serat aset-aset layanan, seperti server, storage, dan sebagainya.

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pengguna sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Dalam layanan TI harus ada SLA (Service Level Agreement) untuk mengukur ketercapaian kinerja.

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau dikenal sebagai Deming’s Cycle for Improvement. (/SkR)

Referensi :

https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-layanan-teknologi-informasi-atau-it-service-management/15025/2

ivitc.com/penyajian-dan-dukungan-layanan/manajemen-layanan-ti/

https://setjen.pu.go.id/pusdatin/berita/view/15136/workshop-manajemen-layanan-teknologi-informasi